Derechos del pasajero según el Reglamento UE 261: indemnización por retraso y cancelación

El panel de información pasa de «Delayed» a «Cancelled» y en la puerta de embarque se forma una cola en segundos. Quien en ese momento sabe lo que le corresponde lleva una clara ventaja. Los derechos del pasajero según el Reglamento (CE) 261/2004 de la UE regulan cuándo te corresponde, ante un retraso, una cancelación o una sobreventa, una indemnización a tanto alzado, comida, un hotel o la devolución de tu dinero. Esta guía explica las normas para que puedas aplicarlas en la puerta de embarque. También muestra cuándo la aerolínea rechaza con razón y cómo proceder cuando rechaza sin ella.

Este artículo es una orientación general y no asesoramiento jurídico. En cada caso deciden las circunstancias concretas.

Derechos del pasajero según UE 261: la respuesta corta

Si llegas a tu destino final con al menos tres horas de retraso, tu vuelo se cancela con poca antelación o se te deniega el embarque contra tu voluntad, tienes en principio derecho a una compensación a tanto alzado de 250, 400 o 600 euros. El importe depende solo de la distancia del vuelo, no del precio del billete. La aerolínea no tiene que pagar si demuestra circunstancias extraordinarias, como el mal tiempo o las instrucciones del control de tránsito aéreo. Aun así, debe proporcionarte comida y, en su caso, hotel.

A qué vuelos se aplica el reglamento

El Reglamento (CE) n.º 261/2004 se aplica desde el 17 de febrero de 2005 y sustituyó a una norma anterior, bastante más débil. Dos preguntas deciden si es aplicable a tu vuelo: ¿desde dónde sale el vuelo y quién lo opera?

Trayecto	Aerolínea	¿Se aplica UE 261?
Dentro de la UE	cualquier aerolínea	sí
Desde la UE a un tercer país	cualquier aerolínea	sí
Desde un tercer país a la UE	aerolínea de la UE	sí
Desde un tercer país a la UE	aerolínea de un tercer país	no

Islandia, Noruega y Suiza también aplican las normas. Lo que cuenta es la compañía aérea operadora, es decir, la aerolínea que realmente vuela. En los vuelos en código compartido suele figurar en el billete una aerolínea distinta de la que va en la cabina de mando. Para UE 261 cuenta quién opera el vuelo. Si en un tercer país ya has recibido prestaciones conforme a su legislación por la misma incidencia, se extingue el derecho conforme al derecho de la UE.

Los tres tipos de prestación de un vistazo

El reglamento distingue tres tipos de ayuda que a menudo se confunden.

• Compensación: un pago a tanto alzado por la pérdida de tiempo y las molestias. Es independiente de lo que costara tu billete. Incluso un billete de 20 euros en una aerolínea low cost puede dar derecho a 250 euros.
• Asistencia: comidas y refrescos en proporción razonable al tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos y, si hay que pernoctar, un hotel y el traslado hasta él.
• Reembolso o transporte alternativo: eliges entre el dinero del billete y otra conexión hasta el destino, de inmediato o más tarde.

La compensación y la asistencia son dos derechos distintos. Si la compensación se pierde por circunstancias extraordinarias, la obligación de asistencia se mantiene de todos modos.

Cuánta indemnización te corresponde

El importe de la compensación depende de la distancia ortodrómica entre el aeropuerto de salida y el de destino. En las conexiones con escala cuenta la distancia desde el primer lugar de salida hasta el destino final.

Distancia del vuelo	Compensación	Se reduce a la mitad si el vuelo alternativo llega como mucho … más tarde
hasta 1500 km	250 €	2 horas → 125 €
dentro de la UE, más de 1500 km, y otros vuelos de 1500 a 3500 km	400 €	3 horas → 200 €
todos los demás vuelos de más de 3500 km	600 €	4 horas → 300 €

La reducción se aplica cuando la aerolínea te ofrece una conexión alternativa y con ella llegas al destino solo dentro del plazo indicado después de la llegada prevista originalmente. En largo radio de más de 3500 kilómetros, con un retraso de llegada de entre tres y cuatro horas, la aerolínea también puede reducir la compensación a 300 euros.

Retraso: la llegada pesa más que la salida

En el texto del reglamento vigente hasta ahora no aparece ninguna compensación por retraso. Que exista de todos modos se debe al Tribunal de Justicia de la Unión Europea: en el caso Sturgeon decidió en 2009 que los pasajeros con un retraso de llegada de tres horas o más deben recibir el mismo trato que los de un vuelo cancelado. Desde entonces el tribunal ha confirmado esta línea varias veces.

Dos detalles marcan a menudo la diferencia en la práctica:

• Se mide en el destino final. En una conexión con escala bajo una única reserva cuenta lo tarde que llegas al último aeropuerto. Si pierdes la conexión por un vuelo de enlace retrasado y llegas por ello tres horas más tarde, basta. Para el propio transbordo ayuda la guía sobre el tiempo mínimo de conexión en los hubs.
• Cuenta la puerta, no el aterrizaje. El TJUE decidió en 2014 que la llegada se produce solo cuando al menos una puerta está abierta y los pasajeros pueden salir. Si tras el aterrizaje el reactor permanece todavía 20 minutos en la plataforma, esos minutos forman parte del retraso.

En los grandes retrasos de salida recibes además asistencia, escalonada según la distancia: a partir de dos horas en vuelos de hasta 1500 kilómetros, a partir de tres horas en trayectos medios y a partir de cuatro horas en todos los demás. Si la salida se retrasa al menos cinco horas, puedes renunciar al viaje y pedir el reembolso del billete. Si ya estás de camino, la aerolínea debe llevarte, si lo pides, de vuelta al aeropuerto de origen.

Por qué se retrasan los vuelos, desde la rotación del avión, pasando por el sistema de slots, hasta los límites de capacidad de Eurocontrol, lo explica el artículo Por qué se retrasan los vuelos.

Cancelación: depende de la antelación

Si se cancela tu vuelo, puedes elegir entre reembolso y transporte alternativo, y tienes derecho a asistencia durante la espera. Que además se deba una compensación depende de con cuánta antelación te informó la aerolínea:

Información sobre la cancelación	¿Compensación?
al menos 14 días antes de la salida	no
de 7 a 14 días antes	no, si la conexión alternativa sale como mucho 2 horas antes y llega menos de 4 horas más tarde
menos de 7 días antes	no, si la conexión alternativa sale como mucho 1 hora antes y llega menos de 2 horas más tarde
en los demás casos	sí, siempre que no concurran circunstancias extraordinarias

La aerolínea debe demostrar cuándo y cómo te informó. Quien haya reservado a través de una agencia de viajes o de un portal de reservas debería asegurarse de que allí consten una dirección de correo electrónico y un teléfono actuales. Si el intermediario no te transmite una información dada a tiempo por la aerolínea, esta sigue estando obligada hacia ti, según la jurisprudencia del TJUE. Después puede, en su caso, resarcirse frente al intermediario.

Sobreventa y cambio a una clase inferior

En muchas rutas las aerolíneas venden más billetes que asientos, porque la experiencia indica que no todos los pasajeros se presentan. Si las cuentas no salen, la aerolínea debe preguntar primero por voluntarios que renuncien a cambio de una contraprestación acordada. Si se te deniega el embarque contra tu voluntad pese a haberte presentado a tiempo en el check-in y tener documentos válidos, te corresponde la compensación completa, además del reembolso o vuelo alternativo y de la asistencia. Si te ofreces voluntario, vale lo que acuerdes con la aerolínea. El reembolso o el cambio de reserva los recibes de todos modos.

Si te pasan a una clase inferior, la aerolínea te reembolsa una parte del precio del vuelo: el 30 por ciento hasta 1500 kilómetros, el 50 por ciento en trayectos medios y el 75 por ciento en todos los demás vuelos. La base es el precio proporcional del tramo afectado, sin impuestos ni tasas. Si te pasan a una clase superior, la aerolínea no puede exigir ningún suplemento.

Circunstancias extraordinarias: cuándo la aerolínea no paga

La excepción más importante figura en el artículo 5, apartado 3: la aerolínea no tiene que pagar compensación si la incidencia se debe a circunstancias extraordinarias que no habrían podido evitarse ni con todas las medidas razonables. El TJUE lo interpreta de forma estricta. Se trata de acontecimientos que no forman parte de la operación normal y que la aerolínea no puede controlar.

Típicamente extraordinarias	Típicamente no extraordinarias
Mal tiempo, tormentas, fuertes nevadas	la mayoría de los fallos técnicos y problemas de mantenimiento
Instrucciones del control de tránsito aéreo, cierres del espacio aéreo	huelga del propio personal, también oleadas espontáneas de bajas por enfermedad
Huelga de controladores aéreos o de personal del aeropuerto	falta de personal y planificación de tripulaciones
Colisión con aves	retrasos del vuelo anterior que se deben a causas propias
Riesgos para la seguridad, inestabilidad política	Sobreventa
según el caso: emergencia médica a bordo con aterrizaje de desvío

Algunas sentencias de principio marcan esta lista: en 2008 el TJUE aclaró que los problemas técnicos de mantenimiento y operación forman, en principio, parte del riesgo de la aerolínea. En 2017 consideró extraordinaria una colisión con aves; en 2018, en cambio, no una «huelga salvaje» por bajas por enfermedad masivas. Incluso tras una verdadera circunstancia extraordinaria, la aerolínea debe demostrar que hizo todo lo razonable para reducir las consecuencias, por ejemplo con aviones de sustitución o una reubicación rápida.

El tiempo invernal es un caso límite. La nieve y el hielo pueden ser extraordinarios; un deshielo rutinario en un día de invierno normal, más bien no. Lo mismo vale para un desvío al aeropuerto alternativo: lo decisivo es la causa, no el desvío en sí.

Qué debes hacer en el aeropuerto

Muchos derechos no se pierden en una disputa, sino porque en la puerta de embarque faltan las pruebas. Estos pasos ayudan:

1. Fotografía el panel de información con el número de vuelo, el estado y la hora. Un panel de salidas y llegadas es una prueba sencilla.
2. Pregunta el motivo y haz que te lo den, a ser posible, por escrito. Anota el nombre y la hora si solo recibes información verbal.
3. Guarda la tarjeta de embarque y la confirmación de reserva. En las conexiones con escala, todos los tramos.
4. Acepta los vales de comida y de hotel. Si no los hay, puedes atenderte tú mismo de forma razonable. Guarda los recibos y mantén los gastos dentro de lo razonable.
5. No firmes nada a la ligera. Un vale en lugar de dinero solo es admisible si lo aceptas de forma expresa y por escrito. En el reembolso tienes derecho a dinero.
6. Anota la hora real de llegada, mejor el momento en que se abre la puerta.

Resulta útil además echar un vistazo al historial del vuelo. Con servicios de radar de vuelos a menudo se puede comprobar si el avión ya llevaba retraso en la rotación anterior: un indicio de si la justificación de la aerolínea es coherente.

Cómo hacer valer tu derecho

Paso 1: escribir a la aerolínea. Muchas compañías aéreas tienen formularios online propios para reclamar compensación. Indica el número de vuelo, la fecha, el código de reserva, el tipo de incidencia, el retraso de llegada y el tramo de distancia. Fija un plazo razonable, por ejemplo dos semanas.

Paso 2: conciliación. Si la aerolínea rechaza o no responde, en Alemania puedes acudir a un organismo de conciliación. Para las aerolíneas asociadas a la asociación que lo sostiene es competente la Schlichtung Reise & Verkehr (el organismo alemán de conciliación en viajes y transporte), en Berlín (antes söp). Para las compañías que no participan en él existe el organismo de conciliación del transporte aéreo de la Oficina Federal de Justicia (Schlichtungsstelle Luftverkehr). Según el Luftfahrt-Bundesamt (la autoridad alemana de aviación civil, equivalente a AESA), la conciliación suele ser gratuita para los pasajeros. Requisito: haberte dirigido antes, sin éxito, directamente a la aerolínea.

Paso 3: requerimiento de pago o demanda. Si tampoco la conciliación ayuda, queda el camino del procedimiento monitorio judicial o de una demanda. Normalmente es competente el tribunal del lugar de salida o de llegada.

El Luftfahrt-Bundesamt es en Alemania el organismo nacional de ejecución y de reclamaciones. Supervisa a las aerolíneas, pero no hace valer derechos individuales por ti. Una queja allí puede tener sentido, pero por esa vía no recibes dinero.

Los portales de derechos del pasajero se encargan de reclamar a cambio de una comisión. Merece la pena sobre todo si no tienes tiempo o la aerolínea rechaza con obstinación. Si el caso es claro, sin portal te queda más de la compensación.

Plazos: el propio reglamento no establece ninguno. En Alemania rige, según la jurisprudencia, la prescripción ordinaria de tres años, contada desde el final del año en que tuvo lugar el vuelo. Un vuelo de octubre de 2026 puede reclamarse, por tanto, hasta finales de 2029. Otros países tienen a veces plazos más cortos, y con la reforma, a partir del 23 de octubre de 2027 se añade un plazo propio de doce meses para reclamar ante la aerolínea. Por eso, no esperes sin necesidad.

Casos especiales que suelen plantear dudas

• Viaje combinado: también los viajeros con paquete turístico tienen derechos conforme a UE 261 frente a la aerolínea operadora. Además pueden existir defectos del viaje frente al organizador. Pero no puedes cobrar dos veces: las compensaciones pueden imputarse.
• Billetes separados: si has reservado dos vuelos por separado, cada vuelo se considera individualmente. Una conexión perdida en el segundo billete es entonces tu riesgo.
• Escala fuera de la UE: si el viaje empieza en la UE y todo va en una reserva, el derecho puede existir incluso cuando la conexión retrasada empieza en un tercer país. El TJUE lo confirmó en 2018.
• Equipaje: las maletas perdidas, dañadas o retrasadas no las regula UE 261, sino el Convenio de Montreal, con plazos de aviso propios: siete días en caso de daños, 21 días en caso de retraso. Quien lleve equipo fotográfico caro debería transportarlo en todo caso en el equipaje de mano.
• Billetes gratuitos y descuentos de empleados: quien viaja con una tarifa no accesible al público, por regla general, no entra en el reglamento. Los billetes de premio de los programas de viajero frecuente, en cambio, sí están incluidos.

Reforma del reglamento: qué podría cambiar

El reglamento se mantuvo prácticamente sin cambios desde 2005. La Comisión Europea presentó una propuesta de reforma ya en 2013, que durante años no avanzó. En 2025, los Estados miembros acordaron en el Consejo una posición con umbrales de retraso más altos, mientras el Parlamento Europeo mantuvo el límite de tres horas. Tras un procedimiento de conciliación, la reforma se completó en 2026: el Reglamento modificativo (UE) 2026/2202 se publicó el 2 de octubre de 2026 en el Diario Oficial.

Según el texto publicado, se mantienen los puntos esenciales: la compensación por más de tres horas de retraso de llegada se inscribe expresamente en el reglamento, y los importes de 250, 400 y 600 euros siguen igual. Son novedad, entre otras cosas, una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias en el anexo y un plazo de doce meses para reclamar ante la aerolínea. Las nuevas normas serán aplicables solo a partir del 23 de octubre de 2027. Hasta entonces rige la versión actual, tal como se describe arriba. Para tu derecho cuenta siempre la situación jurídica el día de tu vuelo.

Conclusión

Los derechos de los pasajeros de la UE son una de las herramientas más fuertes del derecho europeo de consumo para los viajeros. Quien llega tres horas tarde, se queda de pronto sin vuelo o se queda en tierra por sobreventa tiene buenas probabilidades de obtener entre 250 y 600 euros. La asistencia en el aeropuerto te corresponde casi siempre. La aerolínea solo puede eximirse con verdaderas circunstancias extraordinarias y debe probarlas. Con una buena documentación, un escrito claro a la aerolínea y, en su caso, la conciliación gratuita, en muchos casos consigues tu dinero sin abogado. Y si ya estás atascado: echar un vistazo a las posibilidades de spotting durante una escala hace la espera más llevadera.